Návod pro České dráhy jak pečovat o zákazníka

Návod pro České dráhy jak pečovat o zákazníka | Regionpodlupou.cz

RegionPodLupou.cz - S námi vám nic neuteče...

Vyhledávání:

Přihlášení:

E-mail:
Heslo:

Registrace / Zapomenuté heslo

Adresa pro mobil Facebook Twitter RSS

Politický propadák

Miroslav BrabecMiroslav Brabec

Starosta a zastupitel MO Plzeň 1, předseda ČSSD Plzeň, předseda ČSSD Plzeň 1

Více

Kamila CíslerováKamila Císlerová

místostarostka a učitelka ZŠ

Více

Petr OsvaldPetr Osvald

Zastupitel města Plzně

Více

Návod pro České dráhy jak pečovat o zákazníka

03.11.2015, aktualizováno 10.11.2015 21:30 Vyisknout článek Stáhnout ve formátu PDF

Někdo pravidelně, někdo velmi zřídka, ale asi téměř každý z nás se někdy svezl vlakem. A ve většině případů to bylo se státním dopravcem – Českými drahami. Hlavní výhodou státního podniku je fakt, že neexistuje tlak na to, aby firma vydělávala. Případnou ztrátu vždy někdo zaplatí, v tomto případně však bohužel občané – daňoví poplatníci. Navíc České dráhy jsou známé zlatými miliónovými padáky pro své šéfy(1)(2). Lidé si asi především z dob minulých zvykli na to, že České dráhy jsou jakási veřejná služba a jinou možnost, než jezdit s nimi prostě nemají. Veřejná doprava je určitě služba občanům, jen si myslím, že dopravce by se k nim měl chovat jako k zákazníkům, které může špatným servisem ztratit. K tomu je zapotřebí konkurence, kterou bohužel v České republice máme pouze na jedné trati Praha – Ostrava.

S Českými drahami se svezu párkrát do měsíce a dalo by se říct: co cesta, to nový příběh. Jeden takový se mi přihodil na státní svátek 28.října. Společně s kamarádem jsme cestovali na Demonstraci za svobodné soukromé podnikání z Plzně do Prahy. Co čert nechtěl, hned za Plzní mě mobilní aplikace (dobrá věc Českých drah – abych jen nehanil) upozornila na mimořádnost, že pro poruchu trakčního vedení je v úseku Karlštejn – Řevnice zavedena náhradní autobusová doprava. Z toho nelze nikoho vinit, poruchu nelze nikdy vyloučit, ani znát dopředu. Brali jsme to s humorem, říkali jsme si, že si cestu na krátký úsek zpestříme přestupem na autobus. Mezitím přišel průvodčí zkontrolovat jízdenky, žádnou mimořádnost zatím nehlásil. S příjezdem do stanice Beroun však nastalo nepříjemné překvapení. Průvodčí postupně otevíral v rychlosti všechna kupé a hlásil, že vlak pro poruchu trakčního vedení v této stanici končí. Na dotaz, zda budeme přepraveni autobusy náhradní přepravy, odpověděl, že nikoliv. Cesta do Prahy je prý čistě v naši kompetenci a do Prahy se máme dostat po vlastní ose (případný cestovní doklad od jiného dopravce nám České dráhy následně proplatí), určitě prý z Berouna něco pojede. Odkud, kdy a co však nesdělil. Na zděšení některých cestujících překvapených z nastalé situace ještě reagoval dalším návrhem. Můžeme prý pokračovat osobním vlakem do Karlštejna a využít dva výlukové autobusy (ve vlaku cestovalo přibližně 450 cestujících) do Řevnic. Ještě nám stačil popřát hodně štěstí v boji o místo. Ano takto jsme dopadli a nejhorší na tom vidím skutečnost, že České dráhy nechápou, co je na nejich přístupu špatné. Na sérii mých reakcí na sociální síti Twitter reagovaly takto:

@VaclavDusek112 Autobusy prostě nemohou být v případě mimořádnosti na lusknutí prstů na jakémkoliv místě v republice…

— České dráhy a.s. (@ceskedrahy01) 28. Říjen 2015

Už jen přepravní podmínky Českých drah jsou stejný moloch jako celý státní dopravce. Čeká na Vás rovných sto stran (3), takže hledání v nich je jedna radost. Jen pro porovnání Leo Express je má sotva pětinové (4), Regiojet pouze na 11 stranách (5). Najdete v nich třeba fakt, že oba soukromí dopravci za zpoždění přes dvě hodiny vrací 100% jízdného, České dráhy maximálně jen polovinu. Můj závěr je takový, že České dráhy vůbec nepochopily, kdo je zákazník, jak o něj mají pečovat a jak tyto situace řešit. Vlastně to ani nepotřebují, protože cestovat lidé budou potřebovat i příště a na kolejích nikdo jiný než ony na této a většině zbývajících tras nejezdí.

Přesto jsem se rozhodl poskytnout radu a představu, jak takovou situaci řešit.

Informovanost:
Cestující se prakticky dozvěděli pouze skutečnost, že je někde porucha. Myslím, že není od věci je informovat i o tom, jak dlouho bude porucha trvat a kdy přibližně bude provoz zase obnoven. Dále jaké jiné konkrétní možnosti dopravy mají. Informace: něco určitě pojede, ale nevím kdy a odkud, to je prostě moc nedůstojné.

Náhradní přeprava:
České dráhy by měly mít dostatečnou informovanost o jiných dopravcích a alternativních spojích v každém, velikostí alespoň okresním, městě. Tyto buď cestujícím konkrétně doporučit jako alternativu, případně zajistit mimořádnou úpravu jejich trasy přes vlakové nádraží (zajížďka v řádech stovek metrů)

Odškodnění:
Každý cestující nečekaným přerušením své cesty utrpěl určitou újmu. Tak jako na letišti obdržíte za zpoždění letu poukázku na občerstvení, stejnou možnost mají i České dráhy. Jiní dopravci dávají třeba kávu nebo čaj automaticky zdarma, u Českých dráh nedostanete nic ani jako omluvu za to, že Vás nedovezou do cíle. Přitom možností mají spousta, třeba slevu na příští jízdu.

A jak to dopadlo s naší cestou do Prahy? Měli jsme štěstí, že nás autem svezla krajská předsedkyně Svobodných, která měla stejný cíl cesty. Jak dopadli ostatní cestující, můžeme jen domýšlet. Ihned po návratu jsem podal reklamaci jízdenky, na kterou jsem nedorazil do cíle své cesty. Dostal jsem tuto odpověď: „Vaše žádost bude vyřízena v co nejkratším termínu, nejpozději však v souladu s §39, odst.2 vyhlášky č.175/2000 o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní přepravu do: 28.1.2016″. Tak budu čekat a uvidíme.

Aktualizováno: České dráhy vyřídily reklamaci a 6.11. zaslali 30,- (z ceny jízdenky 80,-) nazpět

Zbývá si jen přát, že se jednou dočkáme konkurence na více železničních tratích, než pouze na jedné. Není náhoda, že na trase Praha – Ostrava se i České dráhy snaží mnohem více, než kdekoliv jinde.

Autor je krajským místopředsedou Strany svobodných občanů


(1) http://ekonomika.idnes.cz/zaluda-dostane-zlaty-padak-az-12-milionu-kc-fgm-/eko-doprava.aspx?c=A130731_174904_eko-doprava_spi
(2) http://ekonomika.idnes.cz/dalibor-zeleny-dostane-zlaty-padak-dtv-/eko-doprava.aspx?c=A140401_205525_eko-doprava_cen
(3)
https://www.cd.cz/assets/infoservis/cim-se-ridime/smluvni-prepravni-podminky-ceskych-drah-pro-verejnou-osobni-dopravu-_sppo_---plati-od-14--12--2014.pdf
(4)
http://www.le.cz/vop/pp.htm
(5)
http://regiojet.cz/prepravni-rad.pdf

Autor: Václav Dušek

Copyright 2012 Regionpodlupou.cz

Publikování nebo další šíření obsahu serveru Regionpodlupou.cz je bez písemného souhlasu provozovatele zakázáno.